Infomedia memberi kesempatan untuk bergabung bersama Team Leader CC POSINDO di .
Deskripsi Pekerjaan
1. Mengawasi Kinerja Tim
– Memastikan agen contact center bekerja sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP).
– Memantau jumlah dan kualitas interaksi yang dilakukan agen dengan pelanggan.
– Menggunakan Key Performance Indicator (KPI) seperti Average Handling Time (AHT), Customer Satisfaction (CSAT), dan First Call Resolution (FCR) untuk menilai kinerja tim.
2. Memberikan Pelatihan dan Pengembangan
– Melakukan coaching dan mentoring bagi agen yang membutuhkan peningkatan kinerja.
– Memberikan training terkait teknik komunikasi, pemahaman produk, dan manajemen keluhan pelanggan.
– Membantu agen dalam menangani kasus-kasus sulit atau eskalasi dari pelanggan.
3. Mengelola Eskalasi Masalah
– Menangani keluhan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan oleh agen.
– Berkoordinasi dengan departemen lain untuk penyelesaian masalah yang lebih kompleks.
4. Menjaga Motivasi dan Semangat Kerja Tim
– Memberikan feedback dan apresiasi terhadap kinerja tim.
– Membangun lingkungan kerja yang positif dan suportif.
– Mengadakan sesi evaluasi rutin agar tim terus berkembang.
5. Melaporkan Kinerja Tim ke Manajemen
– Membuat laporan berkala mengenai kinerja agen dan tim.
– Memberikan rekomendasi perbaikan atau strategi peningkatan layanan.
– Menganalisis tren dan pola dalam interaksi pelanggan untuk perbaikan layanan.
6. Mengembangkan Strategi untuk Meningkatkan Layanan
– Mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan contact center.
– Mengusulkan inovasi atau perubahan prosedur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
